Vì sao khách hàng sử dụng điện ngày càng hài lòng với các dịch vụ EVN cung cấp?

Tiện lợi, văn minh

Tại Thủ đô Hà Nội, việc triển khai rộng khắp của các app (ứng dụng) trên thiết bị di động như EVNHANOI, E-point đã thực sự tạo nên trải nghiệm mới với người sử dụng điện. Nhờ khai thác thành công dữ liệu từ công tơ đo xa, các app này cung cấp tường minh, chính xác chỉ số điện tiêu thụ theo từng ngày của từng hộ gia đình. Do đó, người dân đã nắm rõ mức tiêu thụ điện, giảm hẳn những nghi ngại, thắc mắc không đáng có, nhất là trong các tháng mùa hè cao điểm. Các app khai thác dữ liệu công tơ đo xa đã trở thành cầu nối để người mua - người bán điện hiểu và chia sẻ với nhau hơn.

Ông Đặng Lê Quân (phường Mộ Lao, Hà Đông, Hà Nội) rất hài lòng khi có thể theo dõi chỉ số điện hàng ngày qua phần mềm EPOINT: “Trước đây, nhân viên Điện lực đến nhà gửi phiếu thông báo tiền điện, rồi đến ngày thanh toán thì khách hàng đến trụ sở Điện lực, hoặc nhân viên thu ngân đến nhà thu tiền. Nay thì tôi chỉ cần "quẹt" trên điện thoại là biết chỉ số điện tiêu thụ từng ngày, so sánh ngày này với ngày khác, tháng trước với tháng sau. Trả tiền điện cũng trả qua tài khoản ngân hàng. Những cách làm như vậy rất thuận tiện, văn minh".

Tại TP. HCM, năm 2021, Tổng công ty Điện lực TP. HCM (EVNHCMC) đã đáp ứng 100% các loại hình dịch vụ khách hàng trực tuyến ở mức độ 4, tỷ lệ yêu cầu dịch vụ điện được thực hiện theo phương thức điện tử đạt 99,50%. Thời gian thực hiện thủ tục cấp điện qua lưới trung áp 22kV còn 3,18 ngày, giảm 2,71 ngày so với cùng kỳ năm trước.

Tổng công ty cũng đã hoàn thành tốt các chỉ tiêu về chuyển đổi số trong kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Đến nay, đã có hơn 1,4 triệu khách hàng cài đặt ứng dụng (app) EVNHCMC CSKH, tăng hơn 305.000 khách hàng so với năm 2020. EVNHCMC cũng đưa vào hoạt động hệ thống định danh cuộc gọi Brandname, giúp quản lý cuộc gọi nhân viên khi liên hệ với khách hàng để giải quyết các dịch vụ điện, góp phần hạn chế tình trạng mạo danh ngành Điện.

Tổng công ty đã xây dựng và triển khai hệ thống tổng đài đa kênh trong tiếp nhận và chăm sóc khách hàng; nâng cấp ứng dụng EVNHCMC CSKH với nhiều tiện ích nâng cao, chức năng thân thiện người dùng; bổ sung tính năng trả lời tự động (chatbot) cho website chăm sóc khách hàng.

Ông Bùi Trung Kiên - Phó Tổng giám đốc EVNHCMC nhấn mạnh, trong năm 2022, tổng công ty sẽ đẩy mạnh hơn nữa chuyển đổi số trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng, tiếp tục làm tốt công tác tiếp cận điện năng, kiểm toán năng lượng, đẩy mạnh công tác truyền thông với các chương trình trải nghiệm cho khách hàng tiếp cận các dịch vụ về điện qua hình thức điện tử.  

“Không chỉ đơn thuần tiết kiệm 10 triệu tờ giấy”

Ông Võ Quang Lâm, Phó Tổng giám đốc Tập đoàn Điện lực Việt Nam cho biết, hiện nay EVN đang cung cấp điện cho 29,5 triệu khách hàng, trong đó có 50% khách hàng được lắp đặt công tơ điện tử thu thập số liệu từ xa. Từ năm 2012, EVN đã sử dụng hóa đơn điện tử và hiện nay, mỗi năm tập đoàn đã phát hành gần 400 triệu hóa đơn điện tử.

Bên cạnh đó, EVN cũng đã cung cấp dịch vụ điện tương đương với dịch vụ công cấp độ 4. Tính đến hết năm 2021, có 51,28%  giao dịch của người dân, doanh nghiệp trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia là các dịch vụ của ngành Điện; 99,66% các yêu cầu về dịch vụ điện được cung cấp qua các kênh Internet, qua trung tâm CSKH, trung tâm hành chính công.

Để tạo thuận lợi cho khách hàng, EVN đã kết nối với 14 ngân hàng và hơn 40 tổ chức trung gian, giúp khách hàng trên mọi miền đất nước, từ Cà Mau đến Hà Giang có thể thanh toán tiền điện mọi lúc, mọi nơi. EVN cũng đã ứng dụng công nghệ AI trong công tác chăm sóc khách hàng- Chatbot.

Mới đây, EVN cũng đã kết nối các dịch vụ điện với cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư và thực hiện kết nối hóa đơn điện tử với Tổng cục Thuế. "Khi đó, khách hàng chỉ cần gửi một yêu cầu đến ngành Điện, nhân viên Điện lực sẽ kết nối đến cơ sở dữ liệu quốc gia, sử dụng thông tin của khách hàng để thực hiện hợp đồng mua bán điện và ký bằng chữ ký số CA hoặc mã OTP. Việc thanh toán cũng sẽ được thực hiện online. Mỗi năm, toàn EVN có khoảng 1 triệu hợp đồng mua bán điện, một hợp đồng có khoảng 10 tờ giấy, như vậy EVN có thể tiết kiệm được 10 triệu tờ giấy/năm. Trong thực tế, khi chuyển đổi số, những lợi ích mang lại cho khách hàng và cả EVN còn lớn hơn như vậy rất nhiều”, ông Võ Quang Lâm cho hay.

Trong giai đoạn tới, EVN sẽ xây dựng nền tảng CSKH dùng chung cho toàn Tập đoàn, cung cấp các dịch vụ CSKH theo hướng “cá nhân hóa” và tạo ra trải nghiệm khách hàng toàn diện, nhất quán.